STANDAR DAN MUTU PELAYANAN PRIMA

     Pelayanan prima adalah sistem pelayanan terbaik pada manajemen modern pada saat ini. Standar mutu pelaynan prima merupakan standar dalam melayani kebutuhan dari pelanggan, melayani disini adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan yang dilayani. sederhananya, pelayanan yang dapat memenuhi dan sesuai dengan kepuasan pelanggan.

Konsep Dasar Perubahan Paradigma Pelayanan

1. Better (semakin baik dalam segala aspek)
2. Faster (semakin cepat)
3. Newer (mengikuti pembaharuan/perubahan)
4. Cheaper (semakin murah, karena berlomba-lomba atau bersaing)
5. More simple (semakin sederhana dengan perubahan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan)

     Total Quality Manajemen (TQM) merupakan paradigma baru dalam manajemen dengan melakukan perbaikan secara terus menerus, berkesinambungan atau berkala atas mutu dari barang, jasa, sumber daya manusia, dan lingkungan organisasi.

Hal-hal yang harus diperhatikan pada TQM yaitu sebagai berikut:

• Berfokus pada pelanggan, karena standar mutu tercipta dari harapan pelanggan
• Kerjasama tim
• Obsesi terhadap mutu
• Pendekatan ilmiah, dengan melihat teorinya sperti apa
• Komitmen jangka panjang
• Perbaikan sistem berkesinambungan
• Pendidikan dan penelitian

   Standar mutu timbul karena harapan pelanggan, sedangkan kunci utama pelayanan prima adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai bila pemberi layanan mengetahui siapa pelanggannya. Pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas ketika kinerja dibawah harapan. Tetapi, ketika kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas. Dan ketika kinerja melebihi harapan, tentu saja pelanggan akan merasa sangat puas.

Tingkat Harapan Pelanggan

1. Harapan pelanggan sederhana (must have / take it for granted), yaitu kepuasan pelanggan ketika harapan pada keterangan produk sudah terpenuhi.
2. Harapan spesifikasi, yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam spesifikasi tertentu.
3. Harapan dengan adanya tuntutan yang menjadi suatu kesenangan yang membuat pelanggan tertarik.

Konsep Dasar Kepuasan Internal, yaitu sebagai berikut:

• Kebutuhan pelanggan internal dipenuhi
• Didorong dengan budaya organisasi pelayanan prima. Budaya organisasi pelayanan prima merupakan budaya yang dibentuk dari Kumpulan sikap setiap karyawan dari suatu Perusahaan atau instansi pemerintah. Seperti 5S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)
• Kepuasan pelanggan eksternal

Selain itu, ada juga Dimensi Mutu Pelayanan Prima, yaitu sebagai berikut:

• Ketepatan waktu
• Akurasi pelayanan
• Kesopanan dan keramahan
• Tanggung jawab
• Kelengkapan
• Kemudahan mendapatkan pelayanan
• Variasi model pelayanan
• Pelayanan pribadi
• Kenyamanan
• Atribut pendukung lainnya