PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN

Keluhan pelanggan muncul ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang mereka terima. Seringnya akan berujung pada tuntutan atas ketidakpuasan tersebut. Keluhan tersebut pada dasarnya mencerminkan harapan yang belum terpenuhi. Tetapi hal ini bukan selalu tentang sesuatu yang negatif, melainkan bisa dianggap sebagai peluang positif. Alasannya karena dapat menjadi sumber pembelajaran yang berharga bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Menghadapi komplain pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Kenapa begitu? Karena merespon pelanggan dengan baik merupakan suatu cara untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Siapa yang akan memberikan keluhan atau komplain?

1. Konsumen atau pelanggan, berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan
2. Karyawan atau staff, berkaitan dengan kebijakan perusahaan (gaji, fasilitas, jadwal lembur, dll)
3. Pimpinan, berkaitan dengan kierja karyawan atau kebijakan yang tidak sesuai rencana
4. Dinas atau instansi, berkaitan dengan kerjasama, aturan dan kebijakan
5. Media massa, berkaitan dengan kesulitan disaat akses data/informasi

Bentuk atau jenis keluhan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

• Keluhan yang bersumber karena masalah teknik
• Keluhan karena sikap negatif dari petugas pelayanan
• Keluhan pelayanan yang kurang memuaskan
• Keluhan yang tidak biasa yaitu merupakan keluhan yang aneh-aneh atau dibuat buat

Cara penyampaian keluhan:

1. Voice response atau penyampaian keluhan secara langsung kepada petugas ataupun staff yang ditemui
2. Private response atau penyampaian keluhan secara tidak langsung yaitu melalui pihak ketiga, misalnya surat pembaca dan media massa
3. Third party response atau penyampaian keluhan secara jalur hukum, misalnya tuntutan atau ganti rugi

Dengan adanya komplain atau keluhan tentu saja ada yang ditanggapi dengan baik bahkan ada pula yang tidak ditanggapi. Menurut RR Dewi jika komplain tidak ditanggapi maka pelanggan pasti kecewa dan kalah sama competitor lain dan jika ditangani dengan baik maka timbul kepuasan, beli lagi, dan akan memberikan rating yang bagus. Sedangkan menurut Alya jika komplain tidak ditangani maka pelanggan akan merasa resah dan jika ditangani dengan baik maka meningkatnya kepercayaan dari pelanggan. Dari kedua pendapat keduanya maka dapat disimpulkan:

Jika keluhan tidak ditanggapi:

• Konsumen resah
• Timbul ketidakpuasan
• Menurunkan profesionalisme dan citra perusahaan atau instansi
• Ditinggalkan konsumen
• Kalah dari competitor

Jika keluhan ditangani dengan baik:

• Meningkatkan kepercayaan
• Membangun hubungan positif
• Memberi nilai positif
• Masih memiliki ikatan dengan konsumen atau tidak digantikan

Cara mengatasi keluhan pelanggan

1. Mendengarkan dengan baik dan biarkan pelanggan yang mengeluh itu berbicara, jangan sampai pembicaraannya terpotong
2. Meminta maaf dengan tulus, meskipun bukan kesalahan kita tapi tetap permintaan maaf harus diucapkan
3. Diskusikan mengenai cara memperbaikinya dan tawarrkan win-win solution
4. Yakinkan pelanggan bahwa kesalahan tersebut akan diperbaiki
5. Selalu ucapkan terima kasih dan tetap tenang jangan pernah panic
6. Jika keluhan sudah selesai, coba tanyakan apakah sudah puas dengan penanganan keluhan tersebut.

Pada pengelolaan keluhan pelanggan, terdapat aspek penting yang harus diutamakan dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

• Rasa empati dengan cara meluangkan waktu agar keluhan pelanggan tersalurkan, dengan rasa empati pelanggan merasa ada kepedulian dari perusahaan
• Kecepatan tanggapan agar pelanggan tidak semakin jengkel karena harus menunggu lama
• Tetap tenang, jangan terpancing emosi, tulus dan sabar