MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Tidak ada seorang pun atau warga dari suatu negara yang dapat menghindari atau lepas dari berbagai bentuk interaksi dengan pemerintah. Pada saat  yang sama,  pemerintah merupakan satu-satunya organisasi atau lembaga  yang mempunyai legitimasi (keabsahan) dari masyarakat untuk memenuhi segala bentuk  kebutuhan masyarakat dalam bentuk pelayanan publik yaitu proses dalam memberikan pelayanan publik mengenai kualitas pelayanan yang harus terus ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayaninya. Sebab, kepuasan masyarakat terhadap pemerintah merupakan tolak ukur keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Menurut Gronroos (1990) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Sedangkan Publik merupakan sekelompok kecil atau sekelompok besar yang terdiri dari orang-orang banyak maupun sedikit yang memiliki tingkat perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama.

Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2023, menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai Upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik itu memiliki tujuan utama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang dalam Undang-Undang sudah jelas bahwa negara harus menjamin atau memberikan pelayanan

Klasifikasi Pelayanan Publik

Pada pelayanan publik ini tentu saja terdiri dari dua jenis, yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum.

Pelayanan Kebutuhan Dasar

Kita sebagai manusia sangat membutuhkan Kesehatan, Pendidikan dan bahan kebutuhan pokok yang harus dijamin oleh negara.

1. Kesehatan, karena tingkat Kesehatan sangat berpengaruh terhadap kesejahteraan atau kemiskinan dan kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi dimana tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah keadaan yang dinamis yang berubah secara terus menerus sesuai dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di lingkungan internal dan eksternalnya untuk mempertahankan keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan spritual yang sehat. Contoh dari pelayanan kesehatan yaitu BPJS.
2. Pendidikan, karena Pendidikan berperan penting dalam pembentukan baik buruknya seseorang dalam ukuran normatif dan Pendidikan menjadi salah satu aspek dalam peningkatan potensi sumber daya manusia yang berkualitas.
3. Bahan Kebutuhan Pokok, pemerintah harus bisa menjamin kebutuhan pokok tersebar merata dan harus mempunyai strategi agar tidak terjadi kelangkaan serta melonjaknya harga.

Pelayanan Umum

1. Pelayanan administratif, contohnya pembuatan akta kelahiran, KTP, sertifikat tanah, BPKB, STNK, paspor, dan sebagainya.
2. Pelayanan barang, contohnya penyediaan air bersih, penyedia tenaga listrik, jaringan telepon dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa, contohnya Kesehatan, pendidikan, transportasi, penanggulangan bencana, jasa pos dan sebagainya.
4. Pelayanan regulatif, contohnya dalam pelayanan pemerintahan (KTP, SIM, perizinan, keimigrasian), pelayanan Pembangunan (penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan), pelayanan utilitas (penyediaan listrik, air, transportasi), pelayanan sandang (penyediaan beras, gula, minyak, tekstil), pelayanan kemasyarakatan (kesehatan, pendidikan, penjara, ketenagakerjaan).

Asas-Asas Pelayanan Publik

1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-perundangan.
3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi maupun penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibannya masing-masing.

Prinsip Pelayanan Publik

Menurut keputusan MENPAN No. 63/2003 mengemukakan bahwa terdapat prinsip pelayanan publik sebagai berikut:

Kesederhanaan

Kesederhanaan yang dimaksudkan dalam bentuk prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, lebih mudah di pahami oleh semua unsur masyarakat, dan lebih mudah dimengerti, serta mudah untuk dilaksanakan dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat

Kejelasan

Kejelasan yang dimaksudkan disini adalah; adanyan kejelasan dari persyaratan teknis dan kejelasan dari sisi proses penyelenggaraan administrasi pelayanan publik

Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dengan kurun waktu yang telah ditentukan

Akurasi

Akurasi yang dimaksudkan merupakan produk pembayaran publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

Keamanan

Proses dan produk pelayaran publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Tanggung jawab

Pimpinan penyelanggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian terhadap berbagai permasalahan dan keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Kelengkapan sarana dan prasarana

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teletematika.

Kemudahan akses

Tempat dan lokasi sarana prasarana perlayanan yang memadai,mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

Kedisiplinan

Unsur pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan Pelayanan kepada masyarakat dengan ikhlas.

Kenyamanan

Lingkungan pelayanan publik harus lebih tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya

Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik sangat dibutuhkan dalam memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Jika tidak ada standar pelayanan publik, maka akan terjadi pelayanan yang diberikan itu jauh dari harapan publik sehingga timbul ketidakpuasan pelanggan. Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur. Terdapat beberapa cakupan standar pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan 
5. Sarana pelayanan
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Penentuan Biaya Pada Pelayanan Publik

Pada prinsipnya, penetapan besarnya biaya pelayanan publik tentu saja perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

• Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat 
• Nilai/harga yang berlaku atas barang dan jasa
• Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan Tindakan, seperti pemeriksaan, pengukuran, pengajuan dan sebagainya.

Siapa yang bertugas dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik?

Pengawasan pelayanan publik merupakan salah satu bagian penting dalam mewujudkan praktik dalam pelayanan dalam menghindari kemungkinan terjadinya penyelewengan atau penyimpangan, baik yang bersifat anggaran (budgeting) ataupun proses (prosedur) dan kewenangan (authory).

1. Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung
2. Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh apparat pengawasan fungsional
3. Pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat mengenai penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.