Perkuliahan

    

     Pelayanan prima adalah sistem pelayanan terbaik pada manajemen modern pada saat ini. Standar mutu pelaynan prima merupakan standar dalam melayani kebutuhan dari pelanggan, melayani disini adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan yang dilayani. sederhananya, pelayanan yang dapat memenuhi dan sesuai dengan kepuasan pelanggan. Konsep Dasar Perubahan Paradigma Pelayanan Better (semakin baik dalam segala aspek) Faster (semakin cepat) Newer (mengikuti pembaharuan/perubahan) Cheaper (semakin murah, karena berlomba-lomba atau bersaing) More simple (semakin sederhana dengan perubahan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan)      Total Quality Manajemen (TQM) merupakan paradigma baru dalam manajemen dengan melakukan perbaikan secara terus menerus, berkesinambungan atau berkala atas mutu dari barang, jasa, sumber daya manusia, dan lingkungan organisasi. Hal-hal yang harus diperhatikan pada TQM yaitu sebagai berikut: Berfok...

Keluhan pelanggan muncul ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang mereka terima. Seringnya akan berujung pada tuntutan atas ketidakpuasan tersebut. Keluhan tersebut pada dasarnya mencerminkan harapan yang belum terpenuhi. Tetapi hal ini bukan selalu tentang sesuatu yang negatif, melainkan bisa dianggap sebagai peluang positif. Alasannya karena dapat menjadi sumber pembelajaran yang berharga bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Menghadapi komplain pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Kenapa begitu? Karena merespon pelanggan dengan baik merupakan suatu cara untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Siapa yang akan memberikan keluhan atau komplain? Konsumen atau pelanggan, berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan Karyawan atau staff, berkaitan dengan kebijakan perusahaan (gaji, fasilitas, jadwal lembur, d...